ADGD050PO Control de Quejas y Reclamaciones

 OBJETIVOS DEL CURSO
Distinguir los diferentes tipos de incidencias en la venta, así como analizar la información proveniente para lograr un seguimiento y control de calidad.

CONTENIDOS

1. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.
1.1. Conceptos generales.
1.2. Objeciones.
1.3. Quejas.
1.4. Reclamaciones.
1.5. Análisis y tratamiento de la queja/reclamación.
1.5.1. Por teléfono.
1.5.2. Por escrito.
1.5.3. Presencialmente.
1.6. Pautas para aumentar una atención de calidad.
2. DESARROLLO DE UN SISTEMA EFICAZ DE GESTIÓN DE RECLAMACIONES.
2.1. Obtención de la información: teléfono y otras estrategias.
2.2. Fomentar la receptividad de las quejas en la empresa.
2.3. Implementación de un sistema de gestión de reclamaciones.
3. SONDEOS DE MEJORAS.
3.1. Medición de la satisfacción del cliente.
3.2. Cuestionarios.
3.3. Sondeos de mejora.
3.4. Tipos de sondeos.
3.5. ¿Cómo hacer una encuesta de satisfacción?
3.6. Niveles de gestión.
3.7. Elementos del sistema de quejas y reclamaciones.

PERSONAS PARTICIPANTES

• Personas trabajadoras ocupadas que presten sus servicios en empresas o entidades públicas.
• Personas trabajadoras ocupadas en las siguientes situaciones: fijos discontinuos, ERE, ERTE, afectadas por la activación del Mecanismo RED.
• Personas trabajadoras adscritas al Régimen Especial de Trabajadores Autónomos.
• Personas desempleadas: hasta un 30% del total de plazas.
• Este curso no tiene reserva de plazas para personas trabajadoras al servicio de las Administraciones públicas.

COLECTIVOS PRIORITARIOS

• Colectivos con prioridad de plaza que cumplan los requisitos indicados en el punto anterior:
  • Mujeres.
  • Mayores de 45 años y menores de 30 años.
  • Personas trabajadoras pertenecientes a los grupos de cotización 6, 7, 9 o 10.
  • Personas desempleadas con estudios de la ESO, Bachiller o Certificado de Profesionalidad de Nivel 1.
  • Personas trabajadoras de PYMEs.
  • Personas trabajadoras con contrato a tiempo parcial o de duración determinada.
  • Personas trabajadoras con discapacidad.
  • Personas desempleadas de larga duración.
  • Personas trabajadoras en situación de ERE, ERTE o afectadas por la activación del Mecanismo RED.

• Este curso es gratuito ya que se trata de formación 100% subvencionada por el SEPE (Servicio Público de Empleo Estatal)
• Esta formación no consume crédito de formación de la empresa.