COMM002PO Atención al Cliente y Calidad del Servicio

COMM002PO

DESTINATARIOS
Personas desempleadas, trabajadoras por cuenta ajena, autónomas y en ERTE

SECTORES DE ACTIVIDAD
Sector de Servicios a las Empresas: Call Centers, Consultoría, ETT’s, Gestión de la información y la comunicación…

DURACIÓN
50 horas

INICIO
Consultar (matrícula abierta)

MODALIDAD
100% Online

TITULACIÓN
Diploma de aprovechamiento reconocido por el SEPE

TEMARIO

OBJETIVOS DEL CURSO
Proporcionar habilidades, recursos y técnicas para mejorar la relación y el trato con el cliente y satisfacer sus expectativas, mejorando la calidad en el servicio prestado

CONTENIDOS

1. IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
1.1. Todos somos clientes.
1.2. Principios de la atención al cliente.
1.3. Concepto de calidad útil y coste de la no calidad.
1.4. Tipos de necesidades y cómo atenderlas.
1.5. Los trabajadores y la atención al cliente.
1.6. Trato personalizado.
2. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
2.1. Planificación de la atención al cliente.
2.2. Organización de la atención al cliente.
2.3. Gestión de la calidad en la atención al cliente.
2.4. Cliente interno y externo.
2.5. Indicadores de satisfacción al cliente.
2.6. Potencial para el trato con clientes.
2.7. El profesional de la atención al cliente.
2.8. Cualificación, formación y motivación.
3. LA COMUNICACIÓN. FASES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
3.1. Conocer los productos, conocer los clientes.
3.2. Fases en la atención al cliente – la comunicación.
3.3. La acogida.
3.4. La escucha y empatía.
3.5. Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita.
4. ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
4.1. Entender cómo manejar las quejas.
4.2. Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones.
4.3. Enfoques para resolver la situación.
4.4. Proceso de resolución de la situación conflictiva.
4.5. Conducta asertiva y sus técnicas.

REQUISITOS DE ACCESO

PERSONAS PARTICIPANTES

  • Personas trabajadoras ocupadas que presten sus servicios en empresas o entidades públicas.
  • Personas trabajadoras ocupadas en las siguientes situaciones: fijos discontinuos, ERE, ERTE, afectadas por la activación del Mecanismo RED.
  • Personas trabajadoras adscritas al Régimen Especial de Trabajadores Autónomos.
  • Personas desempleadas: hasta un 30% del total de plazas.
  • Este curso no tiene reserva de plazas para personas trabajadoras al servicio de las Administraciones públicas.

COLECTIVOS PRIORITARIOS

  • Colectivos con prioridad de plaza que cumplan los requisitos indicados en el punto anterior:
    • Mujeres.
    • Mayores de 45 años y menores de 30 años.
    • Personas trabajadoras pertenecientes a los grupos de cotización 6, 7, 9 o 10.
    • Personas desempleadas con estudios de la ESO, Bachiller o Certificado de Profesionalidad de Nivel 1.
    • Personas trabajadoras de PYMEs.
    • Personas trabajadoras con contrato a tiempo parcial o de duración determinada.
    • Personas trabajadoras con discapacidad.
    • Personas desempleadas de larga duración.
    • Personas trabajadoras en situación de ERE, ERTE o afectadas por la activación del Mecanismo RED.
FORMACIÓN SUBVENCIONADA
  • Este curso es gratuito ya que se trata de formación 100% subvencionada por el SEPE (Servicio Público de Empleo Estatal)
  • Esta formación no consume crédito de formación de la empresa.

    Formación 100% subvencionada por:

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