ADGD050PO Control de Quejas y Reclamaciones
Personas desempleadas, trabajadoras por cuenta ajena, autónomas y en ERTE
Sector de Servicios a las Empresas: Call Centers, Consultoría, ETT’s, Gestión de la información y la comunicación…
30 horas
Septiembre de 2023
100% Online
Diploma de aprovechamiento reconocido por el SEPE
TEMARIO
Organizar la gestión de la cartera de clientes de manera eficiente, mejorar la calidad de la atención al cliente y reconocer todos los elementos que influyen en la atención de las quejas y las reclamaciones de los clientes.
CONTENIDOS
1. GESTIÓN COMERCIAL
1.1. La “conciencia comercial”: qué supone concebir la relación con los clientes desde una perspectiva comercial
1.2. Que es vender. Nuevas formas comerciales. Proceso de compra- venta
1.3. Tipología de la venta. La venta personal.
1.4. El punto de venta y el merchandising.
1.5. Organización del trabajo: gestión de la cartera de clientes.
2. LA RELACIÓN CON EL CLIENTE.
2.1. Calidad del servicio al cliente.
2.2. Perfil del cliente actual.
2.3. Derechos y obligaciones del cliente.
2.4. Tipología de comportamientos del cliente y estrategias de gestión.
2.5. Instituciones y Servicios de Protección al consumidor.
3. SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE. QUEJAS Y RECLAMACIONES.
3.1. Procedimiento y normativa en los procesos de reclamación. Documentos necesarios.
3.2. Habilidades de comunicación en el servicio de atención al cliente.
3.3. La comunicación: instrumento de relación y atención al cliente.
3.4. El lenguaje positivo.
3.5. Los diferentes estilos de comunicación.
3.6. Técnicas de negociación.
3.7. El manejo y la resolución de conflictos.
3.8. La conducta de los clientes en situaciones difíciles.
3.9. Instrumentos para hacer frente a las situaciones difíciles.
3.10. El proceso de atención de quejas y reclamaciones.
REQUISITOS DE ACCESO
- Personas trabajadoras ocupadas que presten sus servicios en empresas o entidades públicas.
- Personas trabajadoras ocupadas en las siguientes situaciones: fijos discontinuos, ERE, ERTE, afectadas por la activación del Mecanismo RED.
- Personas trabajadoras adscritas al Régimen Especial de Trabajadores Autónomos.
- Personas desempleadas: hasta un 30% del total de plazas.
- Este curso no tiene reserva de plazas para personas trabajadoras al servicio de las Administraciones públicas.
COLECTIVOS PRIORITARIOS
- Colectivos con prioridad de plaza que cumplan los requisitos indicados en el punto anterior:
- Mujeres.
- Mayores de 45 años y menores de 30 años.
- Personas trabajadoras pertenecientes a los grupos de cotización 6, 7, 9 o 10.
- Personas desempleadas con estudios de la ESO, Bachiller o Certificado de Profesionalidad de Nivel 1.
- Personas trabajadoras de PYMEs.
- Personas trabajadoras con contrato a tiempo parcial o de duración determinada.
- Personas trabajadoras con discapacidad.
- Personas desempleadas de larga duración.
- Personas trabajadoras en situación de ERE, ERTE o afectadas por la activación del Mecanismo RED.
FORMACIÓN SUBVENCIONADA
- Este curso es gratuito ya que se trata de formación 100% subvencionada por el SEPE (Servicio Público de Empleo Estatal)
- Esta formación no consume crédito de formación de la empresa.